家庭母婴护理服务规范

 1范围

本标准规定了家庭母婴护理服务的术语和定义、服务要求、服务流程、服务内容，母婴护理员的等级评定方法及服务双方的权利与纠纷处理办法。

本标准适用于全国行政区域内的家庭母婴护理服务。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB 13495 消防安全标志

GB 19085 商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

SB/T XXXXXX 家政员、师资质等级评价体系

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1 

家庭母婴护理服务mother-infant home care services

在家庭中为产妇和新生儿提供专业护理、合理营养饮食、起居和卫生，协助产妇产后康复、指导产后心理护理等服务，也可延伸至医院和专业机构。

3.2

母婴护理员mother-infant care helpers

从事家庭母婴护理服务，经考核合格后的专业人员。

3.3

服务用户service recipients

接受母婴护理服务的客户家庭。

3.4

转案referrals

服务对象出现异常情况，超过了母婴护理员的工作能力与范围，由母婴护理员或企业管理员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。

4 服务要求

4.1 企业要求

4.1.1 经营条件

4.1.1.1 应是依法成立的企业。

4.1.1.2 应有与业务范围相适应的固定经营场所、人员和设施。

4.1.1.3 应在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务项目、收费标准、规章制度、岗位职责、投诉监督电话等。

4.1.1.4 环境、安全、卫生方面应符合GB 13495、GB 19085 的规定。

4.1.2 档案管理

4.1.2.1 应建立基本档案，包括企业形成的文件、上级的文件、企业间往来的文件等。

4.1.2.2 应建立员工档案，包括员工登记表、劳动合同（协议）、培训记录、员工奖惩记录等。

4.1.2.3 应建立与用户相关的档案，包括用户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

4.1.3 培训管理

4.1.3.1 应设有专门的培训部门。

4.1.3.2 应配备专兼职的培训管理人员。

4.1.3.3 应建立完善的家庭母婴服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材等。

4.1.3.4 应定期对员工开展岗前、在岗培训。培训内容应包括员工职业道德、行为规范， 基本的法律、安全、卫生知识以及家庭母婴服务所需的知识和技能等。

4.1.4 员工管理

4.1.4.1 应保证上岗的母婴护理员经培训后具备相应的服务知识与技能，应取得相应的职业资格证书或上岗证。

4.1.4.2 应保证上岗的母婴护理员身心健康。

4.1.4.3 应使管理人员掌握本企业的规章制度和业务流程，具备一定的管理经验。

4.2 母婴护理员要求

4.2.1 职业道德

4.2.1.1 遵守国家法律、法规。

4.2.1.2 遵守企业规章制度，维护企业利益、树立企业良好形象。

4.2.1.3 爱岗敬业、诚实有信、注重效率，有良好的服务意识。

4.2.1.4 注重文明礼貌、品行端正、举止大方。

4.2.1.5 维护用户合法利益，保守用户的隐私。

4.2.1.6 积极参加各类培训与学习，努力提升自身素质与服务技能水平。

4.2.2 行为规范

4.2.2.1 细心照料产妇与新生儿。

4.2.2.2 讲究个人卫生，上岗时不应戴首饰，不应用化妆品。

4.2.2.3 自备生活用品，也可以由用户提供。

4.2.2.4 认真细致记录工作内容和新生儿成长情况。

4.2.2.5 保持热情、周到、耐心的服务态度，与用户进行良好沟通。

4.2.3 服务技能要求

4.2.3.1 掌握产妇产后生理和心理的变化，护理和照顾好产妇身体恢复，指导和帮助产妇适应做母亲的角色。

4.2.3.2 熟悉和掌握新生儿的生理变化及护理技能，以及了解新生儿的早期行为规范和早期教育等知识。

4.2.4 上岗要求

4.2.4.1 母婴护理员上岗前应具备身份证、居住证、体检合格证。

4.2.4.2 应经过企业的审核。审核内容包括健康检查、技能评定、心理评价、沟通能力等方面。

4.2.4.3 上岗前应接受培训，经业务考核合格、取得上岗证。

5 服务流程

5.1 前期服务

5.1.1 根据用户的要求，由企业推荐母婴护理员，双方认可后，母婴护理员到岗。

5.1.2 了解和掌握用户的具体状况及母婴护理现场。

5.1.3 共同制定母婴护理工作计划、工作内容及具体方案等。

5.2 签订服务合同

与用户确定好母婴护理具体方案与价格后，签订服务合同。合同内容包括：服务内容、服务期限、服务质量、服务报酬（支付方式）、服务双方的权利义务关系等。

5.3 入户服务

从服务合同生效日起，母婴护理员入户或入院开始服务。

5.4 转案

5.4.1 母婴护理员及时判断服务对象出现的超出能力范围的异常情况，汇报企业。

5.4.2 企业主管、母婴护理员、用户（或委托人）一同协商，及时转案。

5.4.3 协商完成后续的工作，签订补充修改合同。

5.5 后续服务

5.5.1 定期回访用户。

5.5.2 提供婴儿护理知识的咨询。

6 服务内容

6.1 产妇护理

6.1.1 分娩的准备

6.1.1.1 了解普通助产士的知识，掌握临产的征兆。

6.1.1.2 协助产妇家人做好临产前的各项物质准备。

6.1.1.3 帮助产妇做好精神准备，了解分娩过程的知识，缓解产妇紧张的心理。

6.1.2 生活护理

6.1.2.1 营造产后良好的休养环境，做好室内通风，保持室内卫生。

6.1.2.2 帮助产妇做好个人清洁卫生工作。

6.1.2.3 根据产妇身体状况、乳汁分泌情况、个人喜好，制作营养均衡的月子餐。

6.1.3 技术护理

6.1.3.1 做好侧切或剖腹产伤口护理工作。

6.1.3.2 会观察恶露、处理恶露，会阴护理等。

6.1.3.3 乳房护理：会清洁乳头，处理乳头内陷、乳头皲裂，掌握乳房按摩催奶，解决乳房胀痛。

6.1.3.4 指导其正确哺乳姿势，母乳哺乳时必须先清洗乳头。

6.1.4 产后恢复

6.1.4.1 指导产妇产后恢复，协助其恢复体型。

6.1.4.2 根据产妇产后恢复情况，科学安排平衡膳食。

6.1.4.3 与产妇交流育儿心得，进行心理沟通与心理辅导，预防产后忧郁症的发生。

6.2 新生儿护理

6.2.1 应具备的知识

6.2.1.1 掌握新生儿的生理特点和心理特征。

6.2.1.2 能正确判断新生儿哭闹的原因。

6.2.1.3 掌握新生儿常见病的知识，能识别新生儿正常与异常状况。

6.2.2 生活护理

6.2.2.1 能根据产妇与新生儿的实际情况，指导母乳喂养、人工喂养或混合喂养。

6.2.2.2 掌握正确喂奶的姿势。

6.2.2.3 掌握正确换尿布的技术。

6.2.2.4 能熟练地为新生儿洗澡、脱穿衣服，洗涤与消毒衣物、奶瓶和日常用品。

6.2.3 技术护理

6.2.3.1 做好新生儿眼、耳、鼻、头等日常清洁护理，发现异常分泌物及时告诉用户，征得同意后方可处理。

6.2.3.2 对新生儿臀部与脐带的日常护理，会处理尿布疹、肛门周围皮肤的感染，必要时要及时就医。

6.2.3.3 能及时发现新生儿常见的腹泻、呕吐、发热、惊厥等症状，及时送医、根据医嘱进行护理。

6.2.4 体能与智力训练

6.2.4.1 引导新生儿良好的生理习惯。

6.2.4.2 能熟练地为新生儿抚触、锻炼四肢协调能力。

6.2.4.3 开发新生儿感、知觉的能力。

6.2.5 新生儿的安全

6.2.5.1 能及时发现影响新生儿安全的因素。

6.2.5.2 能有效预防窒息、跌伤、烫伤等伤害事故，并掌握相关急救知识。

6.2.5.3 掌握新生儿必须的预防接种知识，提醒用户家属按时接种。

6.3 其他家政服务

6.3.1 在不影响护理工作的情况下，母婴护理员与用户沟通后，可适当提供其它家政服务。

6.3.2 给予用户家庭诸如婴儿洗澡、照顾和日常护理等知识技术的示范。

7 母婴护理员等级评定

7.1 等级设置

母婴护理员设置为四个等级，即一星级母婴护理员、二星级母婴护理员、三星级母婴护理员、四星级母婴护理员。

7.2 等级评定标准

7.2.1 一星级母婴护理员

获取一星级母婴护理员资格证书应具备以下条件：

a) 初中及以上文化程度或小学毕业从事母婴护理员工作有经验者；

b) 了解母婴护理服务流程，基本掌握产妇护理技术和新生儿护理技术；

c) 在企业派出的导师指导下，完成 3 个以上完整的母婴护理服务流程；

d) 经家政职业培训后，通过母婴护理员知识与技能考试。

7.2.2 二星级母婴护理员

除应知应会一星级母婴护理员的知识技能外，获取二星级母婴护理员资格证书，应具备以下条件：

a) 初中及以上文化程度或在一星级母婴护理员岗位上工作一年以上者；

b) 掌握母婴护理服务流程，掌握产妇护理技术和新生儿护理技术，具备较多的家政学常识；

c) 独立完成 6 个以上母婴护理服务流程，能胜任母婴护理员岗位，无客户不良反映；

d) 经家政职业培训后，通过母婴护理员知识与技能考试。

7.2.3 三星级母婴护理员

除应知应会二星级母婴护理员的知识技能外，获取三星级母婴护理员资格证书，应具备以下条件：

a) 高中及以上文化程度或在二星级母婴护理员岗位上工作一年以上者；

b) 熟悉母婴护理服务的流程，熟练掌握产妇护理技术和新生儿护理技术，具备较系统的家政学理论知识，能把理论与实际技能较好地结合起来；

c) 独立完成 10 个以上母婴护理服务流程，服务质量好，客户反映好；

d) 经家政职业培训后，通过母婴护理员知识与技能考试。

7.2.4 四星级母婴护理员

除应知应会三星级母婴护理员的知识技能外，获取四星级母婴护理员资格证书，应具备以下条件：

a) 高中及以上文化程度或在三星级母婴护理员岗位上工作二年以上者；

b) 独立完成 25 个以上母婴护理服务流程，服务质量好，获得企业或客户的相关表彰；

c) 能指导一星、二星级母婴护理员的服务工作，能妥善处理护理中发生的技术、安全等问题；

d) 掌握系统的家政学理论知识与实践技能，具备一定的管理能力与外语沟通能力；

e) 经家政职业培训后，通过母婴护理员知识与技能考试。

7.2.5 四星级母婴护理员可晋升家政师资格，具体资质要求应符合SB/T XXXX 的规定。

7.3 母婴护理员资质的破格申报

7.3.1 在本职业岗位上做出突出贡献，获得市级及以上人民政府颁发的荣誉证书。

7.3.2 在家政理论与实践结合上有一定研究成果。

7.3.3 在市级技能竞赛上获得一等奖、或在省级技能竞赛上获得二等奖及以上、或在国家级技能竞赛上获得三等奖及以上。

7.3.4 被三次评为市级及以上服务标兵或获得地市级以上社会团体和政府机构颁发的“优秀员工”荣誉证书。

7.3.5 具备上述条件之一的从业者，可获得母婴护理员资质申报的学历（高靠一级）破格。

8 服务双方权利及纠纷处理办法

8.1 服务双方的权利

8.1.1 用户违背合同约定或法律法规的规定，企业可以终止服务合同，并追究其相关责任的权利。

8.1.2 企业或母婴护理员违背合同约定或法律法规的规定，用户可以解除服务合同，并追究其相关责任的权利。

8.2 纠纷处理办法

8.2.1 母婴护理员在服务过程中与用户发生纠纷时，应及时向企业反映，企业根据实际情况，配合用户及有关部门妥善解决。

8.2.2 纠纷处理具体途径及办法包括：

a) 协商和解；

b) 由行业协会调解；

c) 请求消费者权益保护委员会调解；

d) 提请仲裁机构仲裁；

e) 向法院提请诉讼；

f) 其他法律机构。