家庭服务业的产业特性

姜长云

内容提要  基于对国内外家庭服务业发展的研究，提出家庭服务业具有六大产业特性。一是产品具有较强的经验品和信任品特征，增进利益相关者的信任对于产业发展至关重要；二是大多数行业劳动密集程度高、吸纳就业的能力强，且进入壁垒低、处于劳动力市场的低端；三是需求点多面广，单体规模小，分散性强，潜在需求向现实需求的转化面临较大弹性；四是行业和需求层次差异较大，大多数行业的外部性较强；五是标准化、规范化、产业化的难度和产业运行风险较大，容易被排斥在社会保险等制度保护之外；六是多数行业人员流动性大、取业过渡性强，培训的难度和需求很大。

关键词   家庭服务业   产业   信任   行业

家庭服务业是以家庭为服务对象，旨在满足家庭生活对劳务的需求，或优化家庭赖以运转的社区环境，对整个家庭运转和家庭发展具有直接、重要公共影响的服务业。从外延上看，家庭服务业包括家政服务业、家外病患陪护服务业、养老助残服务业、部分社区服务业、家庭外派委托服务业、家庭专业（特色）服务业和其他新兴家庭服务业等。发展家庭服务业，促进家务劳动的专业化和社会化，不仅会直接带动内需的扩张、社会的稳定，还可以促进生活方式的转变，甚至形成重要的消费热点。多数家庭服务业以社会弱势群体为主要就业者，以满足社会危困人群及其家庭的服务需求为重点，以帮助中高收入家庭提高生活质量为新增长点，带动中低收人者提高收人水平和消费能力，重点惠及解决民生问题的薄弱环节和潜力领域。发展家庭服务业对于加强基本公共服务、促进收入分配的均等化，对于维护社会公平正义，切实解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题 ，还可以发挥特殊重要的作用。因此，近年来，家庭服务业的发展引起了国务院领导的高度重视。2010年9月1日国务院常务会议专门研究部署了发展家庭服务业的政策措施。其后，国务院办公厅乂专门出台了发展家庭服务业的指导意见。近年来，我国支持家庭服务业发展的政策措施不完善，相关研究者开出的政策药方大相径庭。导致这种现象的原因固然很多，但是，对家庭服务业的产业特性把握不够，也是一个重要原因。为了更好地探讨家庭服务业发展规律，为完善其支持政策提供参考，本文拟对家庭服务业的产业特性进行初步探讨。

一、产品具有较强的经验品和信任品特征，增进利益相关者的信任对于产业发展至关重要

家庭服务具有无形性、异质性、不可分割性和不可储存性等特点。所谓无形性，即家庭服务业“看不见，摸不着，闻不到”，不能像普通商品那样可以真实地感知。家庭服务的质量如何，购买者（或消费者，下同）很难预先感知，只通过实际的消费过程才能了解，家庭服务具有强烈的经验品属性。与一般商品相比，消费者对于家庭服务质量的评价高度依赖消费经验经验，但消费者在购买前就能预计到的家庭服务质量较少。与此同时，家庭服务具有较强的信任品特征，消费者如果没有必要的知识和经验，即使在购买或消费家庭服务后，也难以准确判断其质量。家庭服务的不可分割性，即其生产和消费过程是不可分劄的。家庭服务的生产和消费过程，也是其生产者和消费者共同参与的过程。因此，家庭服务的质量如何，不仅取决于服务供给者素质决定的服务产出，还取决于服务需求者（或消费者）对服务供给者及其服务过程的评价。因此，在家庭服务发生前和发生的过程之屮，利益相关者之间的信任，特别是购买者、消费者对家庭服务供给者的信任，对于家庭服务业的发展至关重要。

基于家庭服务的无形性、异质性、不可分割性和不可储存性特点，特别是基于家庭服务较强的经验品和信任品特征，提高服务质量往往是家庭服务业发展面临的严峻挑战，而且家庭服务的质量如何，很大程度上取决于家庭服务可靠性、回应性、可信性和移情性等因素的综合作用。可靠性系可靠、精确、持续地提供家庭服务的能力。回应性即能够迅速提供家庭服务的能力。可信性即通过员工的知识、礼仪甚至外表，通过企业形象、服务设施和关系营销等，甚至与企业、员工相关的有形标志或品牌等，使家庭服务的购买者或消费者建立对家庭服务信任感的能力。移情性要求家庭服务的提供者不仅具有友好、积极的服务态度，还要求其关注和关心服务消费者的个性化需求。家庭服务的可靠性、回应性、可信性和移情性，归根结底决定和影响着家庭服务需求者（或购买者、 消费者）对家庭服务供给者的信任。

此外，下列两种情况导致家庭服务购买者对供给者的信任，对于发展家庭服务业的正面影响进一步增强。第一，在多数情况下，家庭服务供给者相对于其购买者，在文化程度、社会地位乃至心态等方面，往往存在明显差距。由此容易形成二者心理沟通的闲难,导致家庭服务供给者难以准确理解购买者具体的家庭服务需求。第二，在家政服务等家庭服务业重点行业和家庭专业(特色）服务等家庭服务业潜力行业屮，家庭服务通常发生于较为封闭的环境和私密的空间，家庭服务需求的社会化，意味着要向作为“外人”的家庭服务员开放自己的家庭，容易形成家庭隐私的外泄。増强家庭服务供给者对购买者的可信度，有利于减少这种家庭隐私的外泄。第三，家庭服务的消费者和购买者可能是同一体的，也可能是家庭中具有不同身份的成员。这些家庭服务的消费者相对于家庭服务的供给者，往往处于身体和精神方面的弱势地位，有时因为畏惧心理或能力限制，不敢或不能表达对服务质量的评价；有时因为容易出现情绪波动,难以准确评价服务质量。这种状况加大了家庭服务购买者准确判断家庭服务质量的困难。加之，对家庭服务的需求，可能是家庭服务消费者和购买者双方需求综合作用的结果。因此，相对于购买者和消费者身份同一的情况,在家庭服务购买者和消费者身份不一的情况下，家庭服务活动的发生，家庭服务潜在需求向现实需求的转化，对于购买者对供给者的信任度,具有更强的敏感性。

增进利益相关者的信任，对于家庭服务业的发展至关重要，还因为由于以下三方面的原因，在家庭服务业中，要增进利益相关者的信任往往难度较大。第一，在现有社会的分层结构中，家庭服务业的消费者大多处于高层，文化程度、收入水平、甚至社会地位等较高，发展的机会较多；家庭服务员大多处于低层，文化程度、收入水平甚至社会地位较低，发展的机会较少。这种自身素质、社会分层的差异，容易导致双方行为方式的差异和心理沟通的困难，增加了供求双方误解的机会和互不满意的可能，甚至容易加剧雇主对服务员的歧视心态。第二，家庭服务员由于文化程度低、社会地位低、工资水平低，容易形成脆弱、敏感、自卑的职业心态，形成对社会和雇主的抱怨情绪和消极对立的服务态度。第三，家庭服务业直接服务于老、弱、病、残、孕等弱势群体，服务对象及其家庭成员由于精神、心理甚至经济负担较重容易出现情绪波动，形成脆弱、敏感和不合作的心态。

二、大多数行业劳动密集程度高、吸纳就业的能力强，且进入壁垒低，处于劳动力市场的低端

绝大多数家庭服务业劳动密集程度高，吸纳就业的能力强，甚至以手工劳动为主。随着经济的发展和现代化、信息化水平的提高，家庭服务业对机械、设备甚至电脑的应用日趋广泛，但大多数家庭服务业仍难以实现完全的机械化和自动化。在家庭服务业的成本构成中，人工成本仍然占据绝大比重,资本和设备费用的比比重仍会明显低于人工成本。家庭服务业吸纳就业的能力强，还有一个重要原因:经济的发展、社会分工的深化和家庭、社会结构的分化，特别是家庭小型化、人口老龄化的发展，推动社会对家庭服务的需求迅速膨胀，以至于家庭服务业甚至 表现出较强的抗周期波动特征。2006年4月日本直接从事看护工作的就达69.29万人，加上看护工具生产企业等间接从业人员，日本看护关联产业创造的就业岗位更多。20世纪90年代的10年间，纽约家政业就业人数整体上升了24%，相比之下，同期该市各行业平均就业人数仅上升了10%。2003年底香港共130多万个家庭，其中17万多个家庭户拥有家佣即保姆。加上末统计的来自内地的非法佣工，大约8个家庭就有1个家佣。近年来，美国旧金山市儿童看护行业每年可产生1.91亿美元的总收人，提供4415个全职就业岗位，可与该市计算机系统设计服务、服装商店和楼宇建造等重要产业相提并论。尽管缺乏各国同口径的家庭服务业资料，伹鉴于家庭服务业是各同社区、社会和私人服务业的重要内容，从表1各国社区、社会和私人服务业占总就业的比重高于占总增加值的比重，仍然可以粗略看出家庭服务业劳动密集程度高、吸纳就业能力强的特点。

人无贵贱之分，但人的素质和职业往往是有层次差别的。从国际经验来看，除少数中商端的家庭服务外,大多数家庭服务业进人壁垒低。相对于制造业和生产性服务业，大多数家庭服务业所需投资少，对人力资本的要求也不高，进入门槛低。与此相关的是，大多数家庭服务业的从业者处于劳动力市场的低端：文化素质低就业竞争力弱，工资水平低，甚至以经济落后国家或地区的移民为主。与此类似的是，在我国许多城市，大多数家庭服务业的从业者处于劳动力市场的低端，可能是三方面原因共同作用的结果。一是这些从业者文化程度低、职业技能差，人力资本质量低；而是制度环境带来的就业限制或歧视，如限制移民和农民工进入正规就业的机会等；三是由于初始条件不平等导致的信息渠道和进入机会不平等。从事家庭服务业，特别是家庭内服务业，可以方便移民或初次进入城市者获得居住的场所。家庭服务业工作场所的特点，还导致其不太容易受到警察和其他政府机构的控制。因为家庭服务业的教化功能、文化影响和低门槛特征，家庭服务业还为移民和外来人口适应城市的生产生活、沟通于城市的联系，提供了一条便捷的学习渠道(详见分报告二）；也为他们谋求进一步发展，提供了一个可资利用的跳板。在某些情况下，家庭服务业可能是通过移民方式进入其他国家或城市的便捷通道。对于没有签证的国际移民或部分初次进城的农民工，情况尤其如此。

三、需求点多面广、单体规模小、分散性强，潜在需求项现实需求的转化面临较大弹性

家庭是社会的细胞，也是家庭服务的消费者。同其他需求一样，居民家庭对家庭服务的需求可分为现实需求和潜在需求两大类（详见图1）。由于居民家庭数量多、规模小；由于家庭服务需求主要来自于城市，且城市家庭之间的联系较为松散；由于城市家庭对家庭服务需求私密性的特点，居民家庭对家庭服务的需求往往具有点多面广、单体规模小、分散性强的特征。加之，如前所述，由于第一，家庭服务具有较强的经验品和信任品属性，增加了准确判断家庭服务质量的风险。第二，大多数家庭服务供给者相对购买者，存在文化程度、社会地位乃至心态方面的较大落差及心理沟通的困难，由此容易导致家庭服务供给者实际提供的服务质量与家庭服务购买者对服务质量的需求之间，形成落差和错位。这方面的担心，也容易抑制居民家庭对家庭服务的需求。第三，大多数家庭服务的消费者属于老、弱、病、残、孕等社会危困人群，部分消费者由于身心健康等方面的弱势，容易产生对家庭服务员的畏惧或排斥心理，形成对家庭服务需求的一直效应。因此，居民家庭对家庭服务的需求更容易处于潜在状态，而难以转化为现实需求。此外，随着家庭小型化的发展、消费需求的分化和需求结构的升级，家庭服务需求的个性化程度还将日益i提高。这种高端化、个性化的家庭服务需求，往往来自数量更少的中高收入群体，超脱了基本的家庭服务需求，更具有灵活性、伸缩性和分散性强的特点。家庭服务潜在需求向现实需求的转化面临较大弹性，还有一个重要原因：家庭服务同其他服务一样，需求规模容易受到临时性、季节性甚至时段性因素的影响，而出现不规则波动。

四、行业和需求层次差异较大，大多数行业的外部性较强

家庭服务业门类众多，覆盖领域从最传统的行业到较现代的行业，前者如保姆业，后者如家庭医生、家庭教师等。一般而言，按照从事的服务层次，可将家庭服务业划分为简单劳务型、知识技能型和专家智慧型三大层次（见图2）。其中简单劳务型处于家庭服务业和劳动力市场的低端；知识技能型和专家智慧型分别处于家庭服务业或劳动力市场的中端、高端，其从业者大多数收入水平较高、工作体面，容易受人尊敬，但占家庭服务业从业人数的比重不高。三个层次的需求规模之间容易形成金字塔式结构，简单劳务型处于塔底，专家智慧型处于塔顶。迄今为止，大多数家庭服务业处于市场中低端，但从国际和我国少数大城市的经验看，当收入和消费水平达到一定临界值后，随着消费水平的提高，处于市场中高端的知识技能型和专家智慧型家庭服务业，需求扩张的步伐明显加快，发展的态势日趋强劲。随着家庭服务业需求结构和行业结构的升级，某些中低端的知识技能型或专家智慧型家庭服务业，也会逐步“降格”为简单劳务型家庭服务业。

从居民家庭服务需求的层次性来看，可分为基本需求和非基本需求。所谓家庭服务的基本需求，就是居民家庭维持正常运转对家庭服务的基本需求，如保姆、钟点工、病患陪护等。如果这些基本需求得不到满足，居民家庭的正常生活就会面临较大冲击，甚至严重影响家庭基本功能的有序展开。如服侍孕妇和危重病人、护理高龄、失能老人等。有些最基本的家庭服务需求，甚至需要政府通过加强基本公共服务来满足。所谓家庭服务的非基本需求，即建立在上述最基本需求之上的家庭服务需求，系实现家庭发展对家庭服务的需求，属于享受性和发展型需求大多数同改善居民生活质量、培育家庭的发展潜能密切相关。如家庭医疗保健服务、健身美容服务、家庭教育和培训服务等。这些非基本的家庭服务需求如果得不到满足，不至于明显影响家庭的基本正常运转。相对而言，家庭服务的基本需求具有较强的刚性，多属于家庭服务的传统需求，更容易转换成现实需求。家庭服务的非基本需求，多与家庭服务的新型需求相关，属于高端化、个性化的家庭服务需求，需求弹性较大，对服务环境和服务质量的敏感性更强，更容易处于潜在状态。其潜在需求向现实需求的转化，往往具有更大的弹性或伸缩性。

大多数家庭服务业外部性较强，主要表现在它一方面吸纳就业的能力强，而且主要吸纳处于劳动力市场低端、就业困难较大的劳动者就业,有利于维持社会稳定，化解低收人的生存和发展难题；另一方面，主要解决老、弱、病、残、孕等社会危困群体的生存困难，甚至部分承担了政府的扶危济困职能。如在美国，随着经济发展和妇女地位的上升，中高层妇女在许多专业领域的作用越来越重要,家政服务业的发展帮助她们缓解了家庭劳动和工作的冲突，作为一个庞大产业在美国大中城市发展壮大，产生了良好的间接影响和长期潜在影响。在我国也存在类似情况。此外,正如后文所述，多数家庭服务业人员流动性大、职业过渡性强，从收人员接受培训后转行从事其他产业，实际上导致其培训效益外溢，提高了其他产业乃至社会的劳动力素质。因此，家庭服务业培训相对于其他产业的培训活动，往往具有更强的外部性。

五、标准化、规范化、产业化的难度和产业运行风险较大，容易被徘斥在社会保险等制度保护之外

家庭服务员之间，由于技术水平和人际协调能力的差异，其服务质量很容易出现差距。与普通商品相比，由于家庭服务的无形性、异质性及其生产、消费过程的不可分割性，由于其较强的经验品和信任品特征，大多数家庭服务业很难像制造业那样制定和执行严格的产品质量标准，家庭服务质量控制的难度也要远远大于制造业。此外，由于大多数家庭服务进入门槛低，导致其容易出现低水平过度竞争和市场秩序混乱等问题，规范化的难度较大，非正规就业的比重较高。大多数家庭服务业具有较强的外部性，且处于劳动力市场的低端，这种状况加大了家庭服务业产业化的困难，甚至观念因素也容易成为妨碍家庭服务业产业化的重要障碍。大多数家庭服务业工资水平较低，不仅是因为处于劳动力处于市场的低端，还是因为家庭服务业标准化、规范化、产业化的困难，导致其难以通过市场规模的拓展和产业层次、产业效益的提升，提高工资水平。

与此相关的是，家庭服务业运行的风险较大，这种风险来自企业经营风险外，往往还来自一下几个方面：一是由于家庭服务供求双方身份和核查的困难，及家庭服务员介入居民家庭生活，容易导致恶性欺诈、情感纠纷甚至居民家庭的财产损失；二是家庭服务供求双方的健康问题，可能传到给对方的风险；三是家庭服务业的主要服务对象是老、弱、病、残、孕和婴幼儿，发生人身意外伤害的概率和影响较大，对供求双方进行权益保障的难度往往大于其他产业。家庭服务业的主要工作场所在居民家庭，与居民家庭的联系比较直接，对供求双方之外的私密性较强，导致家庭服务活动一旦出现不可预知的财产损失和风险责任，外人往往难以科学界定利益相关者的责任，甚至很难取证。

由于家庭服务业标准化、规范化和产业化的难度较大，运行风险较高，除少数发达国家外，在许多国家或地区，相当一部分家庭服务业从业者未签订劳动合同，甚至工资水平低于行业最低工资标准，或被排斥在社会保障等制度保障之外。如目前菲律宾和印尼在中东和东亚、东南亚的女性移民绝大多数从事家佣工作，且大多数收入微薄，工作条件恶劣，地位低下，缺乏保护，甚至容易受到雇主虐待。西班牙在就业和社会保障方面，涉及极爱他那个公认的法律制度劣于其他工人，家庭工作也被是做一种特殊的社会关系，就业形势较不正规，约60%的家庭工人没有登记，其工资和工作条件较差，大多数家庭工人不参加社会保险。在不少国家，尽管政策赋予了家庭服务工人的合法身份，也不保证其良好的工作条件。如在意大利，一些国际移民从事家庭服务业的工作时间非常长，老人护理者尤其如此。在韩国家庭服务业的部分主要行业中，从业者签订劳动合同和享受社会保障的程度也很低。

六、多数行业人员流动性大、职业过渡性强，培训的难度和需求很大

由于大多数家庭服务业进入壁垒低，且处于劳动力市场的低端；加之家庭服务业工资水平低，容易被排斥在社会保障等制度保护之外；家庭服务业的从业者容易受到雇主乃至社会的歧视，其个人福利和发展机会面临诸多限制。因此，无论是在国内还是在国外，家庭服务业大多数行业从业人员的流动性较大，职业的过渡性很强。如近年来在日本的老年看护行业中，虽然看护人力不断增加，但看护劳动者的待遇过低，仍引发了离职率高，导致看护人力不足的问题日趋突出。许多从业者仅仅把从事家庭服务业作为向其他更高层次职业跃升的跳板，作为向更好工作转换的桥梁。家庭服务业代表着一种过渡性的生存方式。甚至许多家庭服务业的从业者单纯是为了存钱后返回家乡或更方便地另谋高就。当然，在特定时期，家庭服务业工作的过渡性到底有多大，取决于从业者自身的素质、参照系、国家政策和制度提供的空间。

由于家庭服务具有较强的经验品和信任品特征，由于家庭服务需求的分散性及其潜在需求向现实需求的转化面临较大弹性，家庭服务业的发展及其市场的开拓，很大程度上取决于服务质量及与服务质量相关的家庭服务供给者的可信度。从家庭服务员方面考察，这又主要取决于两点：一是家庭服务员的职业技能、理解力和学习能力；二是家庭服务员的职业道德和工作责任心、同雇主之间的心理沟通和人际交往能力，甚至对雇主的忠诚度。从这两方面来看，提高家庭服务业的服务质量，都需要加强培训活动。家庭服务业进入门槛低，从业人员素质低，且流动性大，还导致家庭服务业对从业人员进行培训的难度和需求进一步大于其他行业。许多国家或地区特别重视家庭服务业的职业培训，不仅是因为大多数家庭服务业公益性强，可成为社会运行的稳定器和减压机；与此也有很大关系。韩国家庭服务业从业者接受职业培训的比率普遍较高。家政业和家庭内保育达60%上下，平均培训时间分别约28小时和48小时，患者看护由于需要专业的医疗知识，几乎全部的从业人员都接受过职业培训。英国的托幼服务包括居家保姆、全天托幼服务、部分时段托幼服务、临时托幼、课后照顾等主要形式；要求从事托幼服务的教师参加过大专课程的学习，重点演习理论与实务训练，且必须达到相应职务的资格水平，并在当地社会服务卫浴安会注册通过。

参考文献

[1](美)卡尔.麦克丹尼尔，等，市场营销学[M].上海：格致出版社、上海人民出版社，2009.

[2]张淑君.服务管理[M].北京：中国市场出版社，2010.