家政服务体系建设政策解读

商务部研究院服务产业研究部副主任 俞华博士

自2009 年以来，商务部认真贯彻国务院支持发展家政服务业的指示精神，启动家政服务体系建设工作，会同财政部等相关部门、各试点城市、相关单位，紧紧围绕服务民生、扩大消费、促进就业的宗旨，抓住建立健全家政服务体系这一主线，以家政服务网络中心为龙头，以品牌企业为主体，以人员培训为保障，有效推动了家政服务体系建设，逐步规范了市场秩序，提升了行业服务水平，较好地满足了群众需求。根据本次研讨班组委会要求，我在此简要介绍国家促进家政服务业发展的政策举措。

一、加快建立健全家政服务体系乃新时期商务工作重要内容之一

《国民经济与社会发展“十二五”规划纲》要提出要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点，营造有利于服务业发展的政策和体制环境，拓展新领域，发展新业态，培育新热点，推进服务业规模化、品牌化、网络化经营，不断提高我国服务业的比重和水平。在大力发展生活性服务业方面，“十二五”规划提出要大力发展生活性服务业，鼓励发展家政服务业，加快建设家政服务业公益性信息服务平台，加强市场监管，规范家政服务业市场秩序。因此，加快建立和完善家政服务体系，意义重大。

（一）完善的家政服务体系是保障和改善民生的迫切需要。家政服务能否妥善解决，不仅关系到家庭生活幸福，更关系到社会和谐。建立健全家政服务体系，为家政提供多元化、高质量的家政服务，满足家庭的生活服务需求，解决家庭生活中的突出矛盾和问题，是保障和改善人民生活的重要任务，也是构建和谐社会的内在要求。

（二）完善的家政服务体系是调整经济结构、扩大消费的迫切需要。世界服务比重约为70%，我国服务业比重在40%左右徘徊，低于世界平均水平约30个百分点。家政服务业作为生活性服务业的重要组成部分，直接面向居民生活。其发展有利于提高服务经济比重。

（三）完善的家政服务体系是促进就业的迫切需要。目前商务部公布2010年，全国家政服务业从业人员1500多万人（据中国家庭服务业协会估算，2011年我国家政服务业从业人员（含家政服务员和管理人员）2477万。），但市场需求远不止这些。大力发展家政服务业符合“十二五”规划关于大力发展劳动密集型产业、服务业和小型微型企业的要求，是促进就业的重要途径。

近年来，国家对家政服务业发展高度重视，2008年12月30日，《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（国办发[2008]134号）发布，把“积极推进家政服务网络建设，鼓励大中城市依托大型服务企业建设家政服务网络中心，整合资源，提供安全便利的家政服务”作为搞活流通扩大消费的重要内容。

二、商务部门近年来在家政服务体系建设方面所做的工作

近年来商务部出台一系列的促进家政服务业的文件，召开若干家政服务业现场经验交流会，督促检查家政服务业资金使用情况，确保家政服务体系建设取得成效。各地商务主管部门积极履行职能，在制定规划、法规和标准，引导行业发展，规范企业经营行为，监督服务质量，提升从业人员素质等方面做了大量成效显著的工作，有力推动了我国家家政服务业持续健康发展。

（一）出台行业管理法规

商务部令2012年第11号《家庭服务业管理暂行办法》已经2011年11月7日商务部第56次部务会议审议通过，自2013年2月1日其施行。

《办法》宗旨：为了满足家庭服务消费需求，维护家庭服务消费者、家庭服务人员和家庭服务机构的合法权益，规范家庭服务经营行为，促进家庭服务业发展，制定本办法。

《办法》定义了家庭服务业、家庭服务机构、家庭服务员、消费者。如“家庭服务业：是指以家庭为服务对象，由家庭服务机构指派或介绍家庭服务员进入家庭成员诸多提供烹饪、保洁搬家、家庭教育、儿童看护以及孕产妇、婴幼儿、老人和病人的护理等有偿服务，满足家庭生活需要的服务行业。

《办法》明确商务部承担全国家庭服务业管理职责，负责监督管理家庭服务机构的服务质量，指导协调合同文本规范和服务矛盾纠纷处理工作。县级以上商务主管部门负责本行政区域内家庭服务业的监督管理。县级以上商务主管部门引导和支持家庭服务机构运用现代流通方式，培育示范性家庭服务机构，提升行业规范化经营水平。

国家鼓励公益性家庭服务信息平台建设，扶持中小家庭服务机构发展，采取各项措施促进行业规范发展。

家庭服务行业协会应当制定行业规范，加强行业自律，为会员企业提供服务，维护会员企业的合法权益，建立服务纠纷调解处理机构，调节处理家庭服务纠纷。

《办法》还规定了家庭服务机构经营规范、家庭服务员行为规范、消费者行为规范、监督管理和法律责任，《办法》成为商务部门搞好家庭服务业行业管理的法律依据和工作抓手。

（二）出台行业促进政策

《商务部关于加快家政服务业发展的意见》商商贸发[2010]；《商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》（商服贸发[2011455号]）；《商务部 财政部 全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发[2009]276号）和《家政服务员培训大纲》；商务部、财政部《关于推进家政服务网络体系建设的通知（商商贸发[2009]149号）》；商务部办公厅于2010—2012年连续三年下发《关于做好家政服务体系建设工作的通知》（商办服贸函[2013]152号），商务部办公厅《关于做好家政服务体系建设工作的通知》；《商务办公厅关于做好2013年家政服务体系建设和大众化早餐工程工作的通知》。《财政部 商务部关于印发中央财政促进服务业发展专项资金管理办法的通知》（财建[2013]4号），财政部 国家税务总局关于员工制家政服务企业免征营业税的通知。促进政策主要体现在以下几个方面：

1.高标准抓好网络中心建设和运营，着力解决供需不对接的矛盾。

一要强化信息对接。积极运用现代语音呼叫和网络等信息技术，加快硬件系统改造升级，扩大信息容量和网络覆盖面，提高网络中心的便利化水平。要进一步强化网络中心的信息集聚和对接功能，准确获取居民需求信息，提高服务效率和质量。

二要完善服务功能。进一步增加网络中心的加盟企业数量，保障多样化、专业化的服务供给。健全服务质量回访、企业信用公示和加盟企业动态管理制度，完善服务监督功能，规范企业服务行为。

三要保障持续运营。积极探索网络中心市场化运作和创新发展的新途径，通过开展相关商品配送、广告宣传业务等社会化服务，增强自我发展和持续发展能力。

2.培育大型家政服务企业，提高经营管理水平

各省（自治区）重点培育2—3家大型家政服务企业。按照《大型龙头家政服务企业建设规范》的要求，加快推进企业连锁化、规模化和规范化发展。重点引导、支持企业进行连锁门店建设或改造，指导每家企业建设20家以上的来浓缩经营门店，并同意门店标识和装修风格；加强企业及连锁店的信息化管理系统，以及培训实际操作教室、保洁设备、烹饪设备等服务基础设施、设备建设；积极引导企业完善管理制度和服务标准，拓展服务领域，延申服务产业链，形成一批社会影响较大、竞争力较强的区域性家政服务品牌。

3.扶持中小企业健康发展

根据《中小专业型家政服务企业建设规范》的要求，支持一批中小专业型月嫂、婴幼儿护理、早教和居家养老型家政服务企业加快门店和员工暂住室改造，加强办公系统及服务质量系统建设，天之必要的办公设备等。要引导家政服务企业深入到社区白农民服务站点，走专业化、差异化发展道路。要指导中小家政企业加强信息管理系统建设，实现连锁门店管理信息化和服务员求职报名、岗前培训、签订合同、跟踪回访、工资结算、服务评价、绩效考评等全过程信息管理。

4.培训家政服务人员

按照《商务部 财政部 全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》（商商贸发[2009]276号）和《家政服务员培训大纲》（附件4）严格培训标准，创新培训模式，改善培训设施，提升培训质量。一是依托社会培训机构进行培训。二是支持大型家政服务企业自主培训。开展自主培训的大型家政服务企业应具有较强的实力，培训体系健全，培训经验丰富。

5.财税倾斜支持

中央财政促进服务业发展专项资金切块支持家庭服务业，每年达7亿元人民币，主要用于网络中心建设、家政服务员培训和连锁门店建设。对于网络中心建设给予200万元左右补助，每个家庭服务门店补助20—40万元，每位家庭服务员加收培训补助1000员以上。

《财政部 国家税务总局关于员工制家政服务企业免征营业税的通知》（财税[2011]51号）规定：“自2011年10月1日至2014年9月30，对家政服务企业由员工制家政服务员提供的家政服务取得的收入免征营业税。”

（三）出台行业标准规范

出台行业标准包括内贸行业标准《家政服务基本规范》（SB/T 10643—2011）和《搬家服务规范》（SB/T 10646—2011），《家政应急快速反应规范》、《家政服务业通用术语》以及《家政服务网络中心建设规范》、《大型龙头家政服务企业建设规范》、《中小专业型家政服务企业建设规范》等一批行业标准规范。标准的颁布实施有利于提高家庭服务的规范化水平，提升服务质量，增加顾客满意度。

（四）童意编写培训教材

根据我国家政服务培训工作实际，商务部组织全国家政服务理论和实操的专家相结合，编写了《家政服务入门》、《家庭烹饪》、《家庭保洁》和家庭生活照料四本培训教材及光盘作为家政服务培训统一教材，已由中国商务出版社出版发行。商务部办公厅发文要求各地要根据教材内容认真组织教学和考试。各地要认真组织教材征订工作，并给予必要的经费保障，不得向家政服务员收取购买教材的费用。

（五）召开行业工作会议

（六）商务部每年召开一次全国家政服务工作会议，包括2007年11月在浙江杭州、宁波召开“全国家政服务现场经验交流会”，2009年8月宁波市“促进家政服务业发展工作会议”，2011年8月在吉林市召开了“商务部推进家庭服务业发展现场经验交流会”。2012年底在北京召开商务部家政服务业试点城市经验交流会，商务部领导陈铭德部长、姜增伟副部长、仇鸿部长助理等多次调研家政服务业发展情况，指导家政服务业健康发展。

三、商务部家政体系建设成效

在商务部积极的政策措施推动下，全国家政服务业发展取得明显成效：

（一）中央支持政策取得成效。从2009—2011连续三年，中央财政共投入资金19亿元，带动地方各级财政配套资金约20亿元。三年间，全国建成家政服务网络中心100多个，培育品牌企业近300家，培训服务人员约60万人。同事，商务部、财政部出台执法哦意见，积极支持各地家政服务业发展，扭转将家政服务业看作是“低人一等的伺候人行业”的传统观念；各地纷纷出台支持行业发展的多方面配套政策。极大的增强了广大家政服务企业加快发展的信心。

（二）家政服务网络中心建设取得成效。首先，家政服务网络中心的建设，有效解决了部分城市家政服务供需难以顺利对接的问题。各地建成的100多个架阵风服务网络中心不断提升平台功能，升级技术系统，推进“三网融合”，在居民和企业之间搭建起供需平台，有效解决了居民找不到服务、企业找不到市场的矛盾，使居民享受服务更加便捷。其次，家政服务网络中心的建设，较好地解决了规范服务市场的问题。网络中心通过统一规范呼叫服务，对加盟会员企业采取约束措施，建立加盟企业准入与退出的市场，提升了行业的诚信意识和服务质量，促进了行业的可持续发展。

（三）家政服务企业品牌建设取得成效，以品牌培育为导向，家政服务企业连锁化、规模化程度明显增强。在中央财政支持家政企业品牌培育功罪的积极引导下，大批家政服务企业加大了对品牌建设的投入，积极发展连锁经营，统一形象标识、统一商标字号、统一经营模式和统一管理制度，提升品牌形象。从十点城市的统计情况看，2010年试点城市145家来浓缩企业拥有门店约3000个，新增们带你数量达到了1745个，平均每家新增门店12个，比2009年增长77%。

（四）家政服务人员培训取得成效。通过中央财政支持，多数承担培训任务的企业和单位建立了实际操作间，添置了教具、设备，大幅改善了教学设备、色还是，提升了培训硬件条件；不少机构通过童意教学大纲、加强师资力量，严格培训考核，坚持面授与实际操作相结合等培训方式，健全了培训制度，保障了培训后的家政服务员的平均薪酬从参加培训前的800元上涨至1200元，涨幅高达50%。

（五）制度建设与基础工作取得成效。商务部拟定了《家庭服务业管理暂行办法》，重点对家庭服务机构经营规则、经营模式、合同管理、从业人员资质、服务等方面提出了明确的要求。《家政服务规范》、《搬家服务规范》已经发布；若干行业标准将相继发布。地方商务主管部门分别结合各地实际，积极推动相关法规、标准的出台。目前，北京、天津、吉林等16个省（自治区、直辖市）和杭州、宁波、潍坊等16个城市制定了有关家政服务的规章制度达180多个，为家政服务业的规范化发展打下了良好的制度基础。

（六）政府组织保障与各方工作协同取得成效。试点城市地方政府、商务、财政、人力资源等主管部门，将糯米结合当地实际，成立领导小组统筹各项工作，细化落实工作方案，迅速出台配套政策措施，在用工、用地、税收、注册、融资、网点布局、社会保障等方面给予政策支持，形成了共同推动家政服务业发展的强大合力。

在总结家政服务体系建设成效和经验的同时，我们也应该看到，我国家政服务体系建设刚刚起步，还存在以下一些问题：一是对家政服务业的重视程度有待提高；二是网络中心的服务质量有待提高；三是专项资金使用效益有待提高；四是家政服务企业专业化程度有待提高，鉴于此未来商务部仍将继续支持推动家政服务业健康成长。

《商务部办公厅关于做好2013年家政服务体系建设和大中华早餐工程工作的通知》明确要求如下：

（一）“健全机制，明确任务”

1. 健全机制。加快家政服务体系建设是贯彻落实党的十八大精神和国内贸易发展
“十二五”规划的重要举措，是惠民生、扩就业、促消费的重点工作。各地要高度重视，切实履行行业管理只能。健全工作机制，加强组织领导，明确目标任务，完善工作方案，引导和支持有条件的企业或机构担任项目实施主体，建立健全家政服务体系，满足人民群众日益增长的服务需求。

2. 明确任务。各地要在前期工作基础上，支持中心城市家政服务网络中心完善功能，增强可持续发展能力；培育运作规范的大型龙头家政服务企业，通过专业化、标准化、来浓缩话、信息化建设，实现规模化和品牌化发展；加强从业人员培训，提高服务质量和水平；加强法制建设，加强家政服务业标准体系；完善政策促进体系，配合有关部门完善和落实家政服务业用地、投资、金融、税收、劳动关系等方面的政策措施，为加快行业发展营造良好环境；创新思路，探索建立健全家政服务体系的新途径。

（二）统筹规划，分步推进

1. 统筹规划。各地要认真落实《商务部关于“十二五”时期促进家庭服务业发展的指导意见》（商服贸发[2011]455号），结合本地区家政服务业发展实际，制定发展规划，明确发展目标、工作任务和重点，科学组织实施，着力解决家政服务饥饿早餐发展过程中的突出矛盾和问题。

2. 分步实施。各地要选择家政服务需求量较大的中心城市开展建设，确保资金集中见效。可通过省级试点方式分阶段、分批次组织实施。

（三）完善制度，科学实施

1. 完善制度。各地要完善试点城市的项目管理制度，明确各方责任，要着力完善工作流程、服务流程、安全评价和绩效评价制度。以制度保安全，以制度强管理，以制度促效益。

2. 科学实施。各地要按照《商务部办公厅关于加强家政服务体系建设和早餐示范工程项目管理的通知》（商办服贸函[2012]761号），严格规范项目申报程序，认真组织招标或评审，精心选择专家参与评标或评审，鼓励事前引入第三方机构进行资格审查工作，确保评选过程透明、结果公正。招投标或评审结束后，要及时向社会公示结果。

（四）加强监管，确保实效

1. 加强监管。各地要切实负起责任，严格管理，强化监督，建立商务主管部门、行业协会、第三方中介机构共同参与的检查组，建立项目监督检查和信息报送机制，督促项目按时完成，及时了解掌握项目资金的使用情况。

2. 确保实效。各地要按照《财政部 商务部关于印发中央财政促进服务业发展专项资金管理办法的通知》（财建[2013]4号）的要求开展绩效评价。制定科学的绩效评价目标、指标、标准和方法，建立长态化评价机制，并将评价结果与下一年度资金分配挂钩。

（五）认真总结，技师报送信息

各地要及时总结和分析项目史诗中的问题和成效，包括项目对行业规范化程度、市场竞争秩序、居民满意度、舆论宣传等方面的影响，并于每季度末将有关情况报送至商务部（服贸司）